Le plugin GLPI qui pose la question manquante au demandeur avant que le technicien ouvre le ticket.
J'ai fait du helpdesk et de l'administration système et réseau en alternance. Ce qui me prenait du temps, c'était de réécrire dix fois « quel poste, quel message d'erreur, depuis quand ? ». Ce plugin le fait à la création du ticket, en suivi privé. Le technicien clique, la question part signée de lui. Si rien ne manque, le plugin ne poste rien.
Ce qui part, ce qui ne part jamais
Il s'installe dans votre GLPI, avec votre clé API OpenAI ou Anthropic, ou un Ollama sur votre réseau si vous avez la machine pour. Rien ne passe par un serveur à moi.
- Envoyé au modèle : le titre et la description du ticket, tronquée à 2 000 caractères.
- Avant envoi : le nom du demandeur devient un jeton ; mots de passe, IBAN, cartes, NAS, NIR, e-mails et téléphones sont masqués par motifs (imparfait, c'est dit).
- Jamais envoyés : pièces jointes, suivis, tâches, champs du demandeur, champs personnalisés, historique.
- Jamais traités : les tickets des catégories que vous excluez (RH, paie, médical, accès…).
- Conservé dans votre GLPI : la question proposée, le temps du clic ; un journal de métadonnées purgé à 90 jours.
- Sans clé de licence : aucun appel vers un autre serveur que votre fournisseur de modèle.
Le détail, y compris les droits exacts de l'utilisateur technique, est sur la page sécurité et données. Une fiche de traitement et un modèle d'EFVP (loi 25) pré-remplis sont dans le dépôt.
Mesuré sur mes tickets, pas encore sur les vôtres
Sur 50 tickets que j'ai rédigés moi-même, 25 vagues et 25 complets : 49 décisions justes, 1 relance injustifiée, 0 manquée, environ 320 jetons par ticket, soit moins d'un centime. C'est un auto-test, pas une preuve : les vrais tickets sont plus sales, et c'est ce que je cherche (issue n°2 du dépôt). Le jeu et le détail sont dans docs/evaluation.md. Le plugin tourne sur mon instance de développement, pas encore chez un client.
Questions que vous allez me poser
C'est un rappel automatique des tickets en attente ?
Non. Relance n'écrit jamais au demandeur tout seul et ne relance pas les tickets anciens. Il prépare la question à poser quand une demande arrive incomplète, et un technicien décide de l'envoyer.
Où tournent les modèles ?
Chez le fournisseur que vous choisissez, sous votre contrat API : OpenAI, Anthropic. Ou sur votre réseau avec Ollama. Le plugin lui-même n'a pas de serveur.
Que voit le demandeur ?
Rien, tant qu'un technicien n'a pas cliqué. Le suivi du plugin est privé. Le bouton d'envoi n'apparaît qu'aux techniciens qui ont le droit d'ajouter un suivi sur tout ticket et de modifier celui-ci.
Que se passe-t-il sans clé API ?
Un mode « à blanc » fait tourner le circuit sans appeler aucun modèle, pour vérifier l'installation. Pour une vraie relance, il faut une clé ou un Ollama.
Ollama, avec quelle machine ?
Un modèle de 7 à 14 milliards de paramètres sur une machine avec GPU. La plupart des équipes utiliseront une clé API ; Ollama est là pour celles qui ne veulent rien faire sortir.
Et si le fournisseur tombe ?
Trois essais (un seul si la clé est refusée), puis le ticket est marqué en échec, visible dans la page Diagnostic et signalé par un bandeau dans la configuration. Sans clic d'un technicien, le ticket lui-même n'est jamais modifié.
Combien ça coûte ?
Le code est public et sous GPL, comme GLPI l'impose : vous pouvez l'installer sans rien payer. Une clé de licence, facultative, donnera droit au support et au signalement des versions. Le tarif n'est pas fixé : je cherche d'abord cinq équipes qui l'essaient sur une instance de test, et je leur demanderai ce que ça vaut.
Vous gérez un GLPI ?
Ce qui m'aide le plus, c'est quinze minutes pour me raconter comment vous traitez un ticket, et une instance de test où le casser. Laissez votre e-mail, je vous écris une fois.
Si vous avez quinze minutes pour me raconter comment vous traitez vos tickets, répondez à l'e-mail que vous recevrez. C'est ce qui m'aide le plus.